Este sistema es el producto de una serie de desarrollos y métodos generados por consultores de la talla de Ishikawa, Imai, Onho, Karatsu, Mizuno, Taguchi, Shingo y Tanaka entre otros, los cuales idearon y dieron forma a un sistema de producción que llevó a sus principales empresas a lo más alto del podio mundial, Honda, Toyota, Toshiba, Sony son algunas de las muchas que constituyen no sólo sinónimo de calidad, sino también de rentabilidad y productividad, desplazando en competitividad a las grandes corporaciones estadounidenses, germanas, francesas e inglesas entre otras.

KAIZEN significa “mejora continua que involucra a todos”. Es pues un sistema destinado a mejorar tanto a las empresas, como a los procesos y actividades que las conforman, y a los individuos que son los que las llevan a cabo.

El objetivo primero y fundamental es mejorar para dar al cliente el mayor valor agregado, mediante una mejora integral, continua y sistemática. Es por ello que el kaizen tiene por objetivo fundamental la eliminación de todos los obstáculos que impidan el uso más rápido, seguro, eficaz y eficiente de los recursos en la empresa. Obstáculos como roturas, fallas, falta de materiales e insumos, acumulación de stock, pérdidas de tiempo por reparaciones  o tiempos de preparación, son algunos de los muchos que deben ser eliminados.

KAIZEN se basa en SIETE SISTEMAS siendo estos los siguientes:

• Producción “Justo a Tiempo” (conocidos como Just-in-Time o Sistema de Producción Toyota), tiene por objetivo producir en la medida y condiciones requeridas por los clientes, evitando altos costos financieros por acumulación de insumos y productos terminados y  logrando altos niveles de rotación de inventarios, y consecuentemente altísimos niveles de rentabilidad.

• Calidad Total. Tiene por objetivo lograr la calidad total e integral de todos los productos y/o servicios y procesos de la empresa.

• Mantenimiento Productivo Total. Para tener disponibilidad de las máquinas e instalaciones en su máxima capacidad de producción, cumplimentando los objetivos en materia de calidad, al menor coste y con el mayor grado de seguridad para el personal que opera las mismas.

• Actividades de grupos pequeños como los Círculos de Control de Calidad que permiten la participación del personal en la resolución de problemas o bien en la búsqueda de soluciones para el logro de los objetivos.

• Sistema de Sugerencias. Destinado no sólo a motivar al personal, sino a utilizar sus conocimientos y experiencias. Constituye una “puerta de ingreso” a las ideas de los trabajadores.

• Despliegue de políticas, tendiente a la plena participación de todos los niveles y áreas de la empresa en las actividades de planificación y en las de control y evaluación.

• Sistema de Costos Japonés, cuyo objetivo es la reducción sistemática de los costos analizando de forma pormenorizada y metódica los niveles de fallas, desperdicios (mudas en japonés), componentes y funciones, tanto de los procesos y actividades, como de los productos y servicios generados.

OBJETIVOS DEL SISTEMA KAIZEN

El sistema KAIZEN tiene como objetivos primordiales:

• La reducción  de fallas y errores.  Aumentando la calidad a un nivel de Calidad Total.
• Reducción en los niveles de inventarios. Aumentando los  niveles de rotación.
• Incremento sistemático y continuo de la productividad. Logrando consecuentemente la reducción constante en los costos.
• Reducción de tiempos  y  plazos de respuesta. Logrando menores tiempos para el desarrollo de productos y su puesta en el mercado. Son más rápidas las respuestas a los requerimientos de los clientes.
• Ventaja estratégica en materia de marketing. Mejorando de manera constante los procesos se puede ofrecer al mercado productos y servicios más económicos y mejorando continuamente los productos y servicios, se  amplía el ciclo de vida de los mismos; manteniéndose siempre por delante de sus competidores.

Para lograr estos objetivos es necesario aplicar los siete sistemas mencionados  estandarizando los procesos y aplicando las “cinco S” que  son cinco principios japoneses cuyos nombres comienzan por S y que  tienen por objetivo implantar el orden, la limpieza y la disciplina en el lugar de trabajo, posibilitando la gerencia visual y contribuyendo a la eliminación de desperdicios, al mejoramiento del mantenimiento de equipos, a la disminución en los niveles de accidentes y a alcanzar un grato ambiente de trabajo.

LOS PRINCIPIOS DE LAS CINCO S’s

SEIRI – ORGANIZACIÓN

Consiste en identificar y separar los materiales necesarios de los innecesarios y en deshacerse de éstos últimos.

SEITON – ORDEN

Consiste en establecer el modo en que deben ubicarse e identificarse los materiales necesarios, de manera que sea fácil y rápido encontrarlos, utilizarlos y reponerlos.

SEISO – LIMPIEZA

Consiste en identificar y eliminar las fuentes de suciedad, aumentando la vida útil de equipos e instalaciones, reduciendo las posibilidades de accidentes y enfermedades y logrando una optima imagen de las áreas de trabajo.

SEIKETSU- ESTANDARIZAR, CONTROL VISUAL

Consiste en distinguir fácilmente una situación normal de otra anormal, estableciendo procedimientos y planes para todos.

SHITSUKE- DISCIPLINA Y HÁBITO

Consiste en trabajar permanentemente de acuerdo con las normas establecidas.

KAIZEN es un sistema de producción y operación empresarial que garantiza calidad, servicio y atención al cliente, asegurando su fidelidad por los altos niveles de satisfacción que se le ofrecen.

La medición periódica y sistemática de la satisfacción del cliente proporciona la información necesaria para verificar la correcta gestión del sistema y la aplicación en su caso, de los ajustes necesarios.

Fuente:

Mauricio Lefcovich, Consultor en Administración de Operaciones y Estrategia de Negocios.Especialista en Kaizen y Seis Sigma

Corporación Autónoma Regional de Santander.OFICINA DE CONTROL INTERNO

Bill Gates, empresario y filántropo estadounidense, es cofundador de la empresa de software Microsoft, productora del sistema operativo para computadoras personales más utilizado en el mundo, Microsoft Windows. Al comenzar el tercer milenio, el sistema operativo Microsoft Windows (en todas sus versiones) se utiliza en la mayor parte de ordenadores personales del planeta.

En el mundo globalizado y competitivo en el que vivimos hoy en día, donde la tecnología juega un  papel fundamental en el éxito de la gestión empresarial, las doce reglas que  Bill Gates propone resultan especialmente interesantes y su aplicación garantiza mejoras sustanciales en el  aprovechamiento de los recursos tecnológicos para optimizar  la operación de  la empresa moderna.

1. Insistir en la comunicación a través del email

• El E-mail constituye un elemento clave del sistema nervioso de la empresa.
• Conjuntar la energía de los empleados con el usos de los sistemas digitales.
• Estimular la discusión (que la gente hable y que los administradores escuchen).
• Estar preparado para escuchar las malas noticias y para que estas viajen rápido.
• Aceptar que uno de los más importantes trabajos del ejecutivo es escuchar malas noticias.

2. Estudiar los datos de las ventas para participar más fácilmente en la visión del negocio

• Conocer los números es un precepto fundamental de los negocios.
• Analizar los datos en cada paso del camino y en cada interacción con los clientes. Con los socios también.
• Entender lo que significan los datos.
• Aprovechar las ventajas de datos digitalizados para crear nuevas oportunidades de negocios.
• Con formas electrónicas los trabajadores pueden estudiar mejor los datos y pasarlos a otros para una mejor colaboración..

3. Cambiar el conocimiento de los trabajadores en altos niveles de pensamiento

• La gerencia media y el personal de línea de una empresa, no únicamente la alta dirección, necesitan ver los datos del negocio, porque ellos necesitan actuar.
• Se necesita una inmediata, fluida y rica visión de información correcta.
• Las empresas deben gastar menos tiempo en proteger, de los empleados los datos financieros e invertir más tiempo en enseñarles como analizar y actuar conforme a éstos
• Existe un nuevo nivel de análisis de información, que permite transformar el conocimiento de los trabajadores, de datos pasivos a información activa. Hace que la información se convierta en un verbo.

4. Utilizar las herramientas digitales para crear equipos virtuales

• Una cultura de colaboración, reforzada por flujos de información, hace posible que gente inteligente se contacte con otra.
• Cuando se logra que una masa crítica de alto coeficiente intelectual (IQ) trabaje en concierto, el nivel de energía se dispara.
• Conseguir gente motivada que tome responsabilidades no es cuestión de la estructura organizacional, sino de la actitud organizacional.
• Las herramientas digitales son el mejor camino para abrir la puerta y adicionar flexibilidad. Si la gente correcta puede trabajar en los asuntos durante horas y no días, el negocio obtiene una enorme ventaja.

5. Convertir cada procedimiento de papel en un proceso digital

• Después de reemplazar el papel por las formas electrónicas (de más de 1,000 en toda la compañía a 60 formas). Se comprende que el consumo de papel es síntoma de un gran problema.
• Cuando los empleados observan que la empresa está eliminando cuellos de botella y tiempos -suprimiendo el trabajo administrativo rutinario, ellos saben que se está valorando su tiempo- ellos quieren ser aprovechados útilmente.

6. Utilizar herramientas digitales para eliminar trabajos de tareas simples

• En la nueva organización, los trabajadores no son un engrane de la máquina, sino una parte inteligente del proceso en su conjunto.
• Disponer de gente que se enfoque al proceso en su totalidad despierta mayor interés, hace del trabajo un reto.
• El trabajo unidimensional (de una tarea) puede ser eliminado, automatizado o integrado a un proceso más grande.
• Dar a los trabajadores más sofisticados trabajos es posible sólo con mejores herramientas. Descubrirá que sus empleados llegarán a ser más responsables y más inteligentes para su trabajo.
• En la era digital, se requiere que el conocimiento trabaje para el mayor número posible de empleados.

7. Crear una retroalimentación constante

• Cuestionarse periódicamente si los problemas que se están tratando de resolver son los correctos. ¿Pueden simplificarse?.
• No cortar el trabajo en muchos pedazos que involucren a mucha gente, porque se pierde la perspectiva del proceso en su conjunto.
• Muchas manos metidas crean muchos probables puntos de falla.
• Crear un nuevo proceso es el proyecto mayor. Hay que tener una definición precisa del éxito, donde comienza y donde concluye, en términos de tiempo y tareas, puntos intermedios y presupuesto.
• Los mejores proyectos son aquellos que tienen al cliente en mente. Esto es aplicable también a los proyectos de procesos.
• La tecnología digital hace posible desarrollar mucho mejor los procesos en lugar de estancarse en variaciones de los papeles de los viejos procesos, que solo proporcionan mejoramientos incrementales.
• Ser flexible para encarar los requerimientos que demanda una evolución.
• Hay que tener procesos frescos de decisión para evaluar el cambio, incluyendo la posibilidad de reevaluar las metas del proyecto original.

8. Utilizar sistemas digitales para cumplir inmediatamente con las demandas del cliente

• Escuchar a los clientes también para conocer sus reclamos sobre defectos de los productos. Conocer de los consumidores las malas noticias.
• Enfocarse a los clientes más insatisfechos o más inconformes.
• Utilizar la tecnología para analizar la información relevante de las malas experiencias de los clientes y encontrar lo que ellos quieren que se ponga en los productos.
• Apoyarse en la tecnología para que las noticias lleguen a la gente correcta y rápidamente.
• Los sistemas deben convertir las malas noticias en mejoramientos de los productos o servicios.
• Un consumidor insatisfecho es fuente de grandes oportunidades.
• Invertir con anticipación en un sistema nervioso digital para capturar, analizar y capitalizar en insumos para el cliente lo diferenciará de su competencia.
• Analizar las quejas más que las finanzas de la empresa.

9. Utilizar la comunicación digital para redefinir los límites

• Con la moderna tecnología trabajar más cercanamente con la gente.
• Buscar tener socios trabajando en lugar de empleados.
• Ayudarse de Internet para cambiar del rol de empleados que trabajan dentro de paredes, por el de adjuntos, consultores o socios.

10. Transformar cada proceso de negocio en una entrega justo a tiempo

• Es diferente mover productos físicos (átomos) a manejar información (bites). Al usarse Internet, la entrega de bites se reduce a un tiempo de prácticamente cero. Aunque los objetos físicos aún no pueden moverse a través del espacio, la coordinación digital reduce dramáticamente los tiempos.
• La percepción de la velocidad de como cada uno se mueve una empresa, ahora forma parte de la cultura organizacional.
• Cada uno debe lograr ser bastante rápido, sin sacrificar calidad. Esto es un requisito para ser competitivo.

11. Utilizar la distribución digital para eliminar el intermediario

• Lo que cruza por Internet está libre de fricción. Además conforma un mercado donde sin tomarse mucho tiempo se gasta mucho dinero.
• Internet puede eliminar a los intermediarios. Aunque puede también sacársele partido si se utiliza adecuadamente. Un camino es cambiar la tienda física por el funcionamiento virtual.
• Para productos y servicios únicos, los vendedores encontrarán mayores clientes potenciales y pueden obtener mayores precios.

12. Las herramientas digitales pueden ayudar a los clientes a resolver problemas por sí mismos

• El e-commerce va más allá de una caja registradora electrónica.
• Una computadora con conexiones globales, puede generar millones de dólares en ingresos por ventas on line.
• El concepto de venta cara a cara, se transforma por el de oído a oído, y teclado a teclado. Cada uno tiene su lugar.
• Internet no reemplaza a la gente, hace que ellos sean más eficientes.
• Combinar el contacto personal y los servicios de Internet permite a los clientes tener ambas clases de interacción. Hay que reservar la interacción cara a cara para las actividades que requieran mayor valor agregado.

La satisfacción de los clientes es un punto prioritario dentro de la estrategia de nuestra empresa y para alcanzarla debemos aprender a gestionar y medir esta satisfacción, considerando que el objetivo que se persigue al realizar el estudio de satisfacción del cliente es establecer un plan de mejoras para aumentar esta satisfacción y consecuentemente no solo consolidar nuestra cartera actual de clientes sino incrementarla.

La Regla numero 8 de Bill Gates específica las ventajas de utilizar sistemas digitales para medir la satisfacción de los clientes y detalla las oportunidades y ventajas que esto representa.

Si estamos conscientes de que   “la realidad es la que el cliente percibe” esta realidad puede ser mal apreciada por las áreas afectadas y en consecuencia  medir la satisfacción con recursos internos, es un riesgo que debe evitarse  para no vivir engañado.

Es común que las opiniones del cliente no coincidan con los indicadores internos, y eso, a muchos no les gusta, la contratación de una empresa externa especializada en medir la satisfacción del cliente, nos garantiza una postura neutral y objetiva y nos proporciona confiabilidad sobre la valiosa información que el cliente nos puede dar.

El concepto de Calidad Total, uno de los pilares del  renacimiento industrial japonés, se define en función de la filosofía empresarial enfocada a rebasar las expectativas del cliente, comprendiendo a toda la estructura de la organización e involucrando y comprometiendo a todas  y cada una de las personas que la conforman. Es así como la Calidad se hace Total.

Tradicionalmente, se trataba de ir mejorando la calidad después de cometer errores, pero en la Calidad Total se  trata de conseguir que las cosas se hagan bien a la primera y para alcanzar este objetivo es indispensable que el concepto de Calidad Total se incorpore al sistema de la organización en todos sus niveles.

En un Sistema de Calidad Total se requiere desde un principio, conocer con precisión los requisitos convenidos con el cliente, y no solo atenderlos sino superarlos, ahora y en el futuro, estos requisitos, expectativas y especificaciones del cliente deberán por lo tanto ser exactos, de esta forma se superan imprecisiones y la calidad resultante será también exacta y sobre todo medible, un hecho indispensable para la verificación de su cumplimiento.

La Calidad Total significa un profundo cambio en la manera de concebir y manejar una organización, donde el perfeccionamiento constante de todos los procesos es fundamental, así tenemos que la Calidad Total en el área de atención al cliente, comienza comprendiendo a cabalidad los gustos, las necesidades y las expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas.

IMPORTANCIA ESTRATEGICA DE LA CALIDAD TOTAL

La importancia estratégica de la Calidad Total es la garantía a largo plazo, de la supervivencia, desarrollo y rentabilidad de la organización, posibilitándola para competir efectivamente mediante la optimización de sus recursos y la satisfacción permanente de sus clientes, con la participación activa de todo su personal que bajo un nuevo estilo de liderazgo asegure el futuro de la organización.

Adoptar en la empresa un sistema de Calidad Total significa poner en práctica procesos enfocados  al mejoramiento permanente en todas sus áreas.

LA CALIDAD LA DETERMINA EL CLIENTE

La calidad de un producto o servicio es un valor relativo que determina el cliente, por esta razón, es necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfacción con los productos y/o servicios que les ofrecemos así como con los que le ofrece la competencia.

El concepto de calidad que el cliente espera y calificará, tiene que ver con la calidad del producto o servicio, la entrega oportuna, la atención que se le ofrece y los costos y la información que necesitamos para satisfacer todos estos factores la tiene precisamente el cliente, al cliente es  a quien hay que preguntarle, es quien nos puede decir que hacer, que no hacer, como hacerlo y cuando hacerlo.

Una organización enfocada hacia la Calidad Total es la que se ocupa de que sus clientes sientan que se está trabajando para cumplir consistentemente con sus requerimientos de calidad, oportunidad, servicio y costo.

LA VOZ DE LOS CLIENTES

El compromiso de una empresa con sus clientes se refleja en su interés por conocer sus opiniones y a partir de estas, encontrar las oportunidades para la mejora continua de sus operaciones.

Para esto se puede recurrir a empresas especializadas que apliquen y en su caso combinen diversas técnicas, como el análisis de quejas, reclamos y sugerencias, análisis de la competencia, estudios de mercado y la medición de la satisfacción de los clientes a través de encuestas que incluso la tecnología actual permite aplicar a través de internet, logrando una vinculación directa con el cliente cuyas respuestas no podrán ser alteradas.

Esta medición de la satisfacción del cliente no se debe hacer de manera aislada sino periódicamente, de forma sistemática y planificada, para mantener actualizada la información que permita conocer y alcanzar los atributos de calidad que son importantes para los clientes y poder crecer efectivamente dentro de un esquema de Calidad Total.

De acuerdo con el  Doctor  Edgar Eslava Arnao*  el “clima laboral” es el medio ambiente humano, afectivo, cálido y físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano que influye en la satisfacción del trabajador y por lo tanto en su productividad y está conformado por las características del medio ambiente de trabajo que son percibidas directa o indirectamente por los trabajadores  y que tienen repercusiones en el comportamiento laboral, es decir en su desempeño, en las relaciones con sus superiores, colegas y en especial con los clientes e incluso con la familia”.

La administración y el cuidado del clima laboral en la empresa es una de las estrategias de vitales para las organizaciones si consideramos que la economía mundial dinámica y competitiva demanda atención permanente al comportamiento organizacional ya que un buen clima laboral optimiza la productividad y resguarda los estándares de calidad promoviendo el desarrollo integral de las personas que conforman la organización y por tanto el sano desarrollo de la misma.

Según investigaciones de Daniel Coleman señala en su libro “El Líder Resonante crea más”: “…el impacto del clima emocional sobre el rendimiento es de un 20% a un 30%”; es por ello que las empresas clase mundial, buscan constantemente identificar oportunidades de mejoras y puntos fuertes, basándose en este tipo de estudios para cerrar las brechas de satisfacción entre la organización y su gente”.

Menciona también el Dr. Eslava que  las empresas exitosas del mundo, no son otras que las que han basado su estrategia de desarrollo en su gente, ya que esta constituye su principal fortaleza, puntualizando que sus gerentes y dirigentes deben tener una formación en coaching inspirada en una filosofía de trabajo en la que los valores humanos son imprescindibles formando parte de su vida, de su cultura y práctica habitual, donde los trabajadores tienen un valor diferente, un “nombre propio”, porque son nuestros socios estratégicos, colaboradores, clientes internos, es todo un equipo humano que debe estar sensibilizado, motivado, fidelizado, involucrado y comprometido en la filosofía corporativa.

La perfil del gerente moderno, es el de quién construye un clima de trabajo agradable, despierta potencialidades, se convierte en un verdadero Coach de su gente, considerando que la capacitación y la confianza son nuevos valores para dirigir, creando un clima de aprendizaje, libertad para aprender y para equivocarse y mejorar, para crear, tener iniciativa y creatividad para aportar ideas innovadoras.

Así, el primer punto de la planeación estratégica para conformar una empresa exitosa, competitiva y con alta productividad será conquistar primero a nuestro mercado interno (nuestra gente) para lo cual habrá que desarrollar un Plan de Clima Laboral que no solo hará el diagnostico de clima laboral sino que implementara las acciones necesarias para mejorarlo en los aspectos que  determine el diagnostico y a continuación,  el segundo punto de esta planeación será capacitar efectivamente a nuestra gente para competir y ganar a nuestra competencia.

La Importancia del Diagnóstico Adecuado.

La necesidad que tienen las empresas de un adecuado diagnostico de clima laboral y el enorme beneficio que éste representa, lo ejemplifica un caso real que nos expone la Maestra y Asesora  Odalis Rojas** y que me permito transcribir a continuación:

…” Siempre recuerdo que uno de mis mejores clientes, estaba preocupado por el mal clima que tenía en su empresa, el cual ya tenía un impacto negativo en la rentabilidad del negocio, las personas mostraban una apatía y conformismo generalizado, por lo que decidió “decretar” una serie de acciones que (bajo sus propias percepciones de las necesidades) eran las más adecuadas para hacer feliz a su personal.

“Hacer planes sin el diagnóstico adecuado es como iniciar un tratamiento médico sin contar con los exámenes de laboratorio…”

Como esta persona era un adulto contemporáneo (37 años), con una familia joven que demandaba atención y tiempo de calidad, decidió que la gente para ser feliz necesitaba que la organización le proveyera tiempo y actividades que le permitieran compartir más con sus respectivas familias, así que por la vía del decreto bajó la línea de apoyar económicamente a los padres que tenían hijos en escuelas privadas a través de un sistema de becas, evaluar la construcción de una guardería infantil cercana al trabajo, otorgar permisos especiales para las madres que estaban amamantando, conseguir descuentos extras en tiendas infantiles, cancelar el comité de gerentes de los viernes en la tarde, para que todos pudieran irse temprano a casa, dejó de llamar a la gente los fines de semana y una gran lista de etc., el resultado la gente continuaba muy desmotivada, dos de sus más brillantes colaboradores renunciaron, el resto estaba confundido y mi cliente simplemente frustrado. En ese momento me consultó y recomendé hacer un estudio de clima organizacional.

A partir del estudio, descubrimos que el 84% de su población era jóvenes solteros, cuyas expectativas no eran precisamente llegar temprano a casa para compartir con la familia. Querían apoyo, pero no para la escuela de los hijos que aún no tenían, sino para cubrir sus propios estudios universitarios y otras cosas “más adecuadas” para este target de colaboradores, tales como financiamiento de vehículos, descuentos en viajes, librerías especializadas, computadoras y otros aparatos electrónicos, entre otros.

El gran aprendizaje fue: Hacer planes sin el diagnóstico adecuado es como iniciar un tratamiento médico sin contar con los exámenes de laboratorio, tal vez acertemos y resolvamos el problema, pero existe el gran riesgo de invertir una gran cantidad de tiempo y recursos sin lograr ningún resultado, incluso, los efectos de este tratamiento no acorde a la necesidad pueden llegar a ser contraproducentes…”

Vemos entonces que un adecuado diagnóstico de clima laboral nos permite conocer  factores de afectación que tenemos en la organización y desarrollar un plan concreto y enfocado objetivamente a la mejora continua de la operación de la empresa.

Estudios periódicos del clima laboral

Es esencial para mantener un buen clima laboral medirlo con cierta periodicidad y detectar qué condiciones o aspectos están afectando positiva o negativamente la operación de la empresa.

Empresas especializadas en este tipo de estudios son una buena opción en tiempo y costo y además por la objetividad e imparcialidad que nos ofrece. Lo recomendable es realizar un estudio anual  recurriendo a las encuestas de estudio de clima, sin perder de vista que no todas las encuestas pueden servir para todas las organizaciones, deben diseñarse encuestas específicas para cada empresa que mida aquellos factores particulares que afectan su clima laboral y aplicar a la brevedad posible las correcciones pertinentes a los problemas detectados a fin de generar confianza y credibilidad en la organización.

Un estudio profesional de clima laboral llevado a cabo periódica y sistemáticamente y la atención oportuna de los problemas detectados, nos garantizará la posibilidad de diseñar planes de acción orientados a mejorar el clima laboral y por tanto la productividad de la organización.