Uno de los aspectos más importantes para la implementación de encuestas de satisfacción de clientes radica en la forma en la que nos comunicamos con el mismo para obtener la información.

Sea cual sea la vía a través de la cual se da el acercamiento con los clientes, esta debe ser cordial, respetuosa y sobre todo informativa.

Muchas veces los empresarios temen el pedir info a sus clientes, cualquiera que sea el medio a través del cual se efectúe (correo electrónico, teléfono, personalmente, etc.) y es cuando quien pide la información empieza a titubear…
“mmmm será que me pueda dar su (teléfono, correo, le puedo hacer unas preguntas)? es que lo necesito….por que…. pero si no quiere no importa….”

El cliente cuando percibe inseguridad, titubeo y duda de parte de quien le solicita información inmediatamente desconfía de la seriedad del asunto llegando a pensar incluso que lo que le solicitan no es para los fines que dicen.

Es de vital importancia COMUNICAR con verdad y seguridad con los clientes, cuando el acercamiento se da haciendole sentir seguro y explicando la importancia que tiene para su empresa su opinión pues esta servirá para ofrecerle un mejor servicio y atención, la gran mayoría de los clientes proporcionan la información sin problema.

Muchas veces el empresario se cuestiona si al cliente le gustará que le pregunten qué piensa … pero digame Usted… a quién no le gusta decir lo que opina!!!

Por otro lado cuando se tiene el consentimiento del cliente para respondernos nuestra encuesta, es sumamente importante que la misma sea concreta, precisa y práctica, incluso quien desea expresarse cuando se encuentra con un cuestionario confuso o extenso pierde el interés y lo que deseará es terminar cuanto antes.

Hay que hacer el proceso de una forma relajada, calmada, en donde el cliente tenga tiempo de pensar y sobre todo sin la incomodidad de expresar su opinion (de preferencia no debe aplicar la encuesta en el momento la misma persona que ofreció el servicio ya que esto puede generar la respuesta no objetiva de parte del cliente)

En fin, la esencia de este artículo es, que tanto para acercarse como para pregunarle al cliente se debe poner mucha atención y esmero.

Lo importante es que el/ella perciba, sienta y sepa que queremos escucharle y que sus respuestas serán REALMENTE tomadas en cuenta por nosotros para mejorar, haciendo todo lo anterior en un ambiente agradable, cómodo y de confianza para el cliente.

Si reunimos las condiciones anteriores el índice y calidad de las respuestas que se obtienen es sorprendente… vale la pena probar no cree Usted?

Actualmente cuando se adquiere un producto o servicio se busca no sólo que el valor de la inversión genere resultados, también es importante el valor uso que obtengamos.

El valor uso es aquel que se obtiene cuando, gracias a aquello que adquirimos, avanzamos o tenemos alguna mejora, crecemos en nuestro negocio.

En nuestra experiencia como asesores hemos notado que el valor uso de la aplicación de encuestas de satisfacción a clientes es enorme.

Analizando un poco en nuestra historia profesional podemos asegurar que los resultados de la toma de decisiones en base a lo que los clientes nos comentan son casi inmediatos versus otros métodos de mejora como son la implementación de sistemas de calidad, manuales de operación, etc.

Cabe mencionar que esto no quiere decir que los sistemas de calidad o manuales de operación en la empresa no funcionen, al contrario, estamos convencidos de la imperiosa necesidad de tenerlos, vivirlos y aplicarlos como cultura organizacional si se quiere crecer en el negocio, sin embargo, los resultados o beneficios de estos se palpan en un mediano o largo plazo, lo que puede generar incertidumbre en el dueño de empresa teniendo preguntas como…¿será que efectivamente lo que estoy haciendo en mi empresa funciona?

En el caso de las encuestas de satisfacción de clientes el reflejo de los resultados es muchísimo más corto, podemos decir que su valor uso es mucho mayor que el valor de la inversión ya que nos da directrices mucho más claras y concretas pues son los clientes que directamente nos guían en lo que les gusta de nuestros servicios o productos, lo que no superó sus expectativas, lo que no encontraron que buscaban con nosotros, incluso en ocasiones hasta nos pueden proporcionar referidos que son una excelente oportunidad de venta.

Es muy importante reconocer que lo que puede parecer una gran idea para la empresa para los clientes no lo es y lo que nos parece algo sin importancia, para los clientes es vital… alguna vez uno de nuestros clientes dueño de una empresa en el giro de construcción decidió hacer una fuerte inversión en la construcción de fraccionamientos con seguridad (caseta de seguridad, circuito de vigilancia, etc.) cuando se le preguntó a los clientes potenciales cuál sería un motivo por el cual tomarían su decisión de compra se encontró con gran sorpresa que la vigilancia estaba muy por debajo de lo que eran áreas verdes y de juegos para los niños.

¿Verdad que es importante conocer lo que piensan nuestros clientes?…

A través de nuestro trabajo como asesores, siempre nos encontramos con una gran variedad de situaciones en las empresas.

Desde el primer contacto con la empresa al vender nuestro servicio, la compra por parte de nuestros clientes, la implementación de los sistemas o proyectos, el seguimiento de los resultados de los mismos, en fin, en toda la interacción hay un ingrediente que invariablemente si no es el adecuado… cualquier cosa falla.

Actitud… según el diccionario de la Real Academia Española la definición es “Disposición de ánimo manifestada de algún modo.”

En principio esta definición parece parca y sumamente sencilla, sin embargo los efectos de la misma son contundentes.

Quizá parezca esto más un tema filosófico que empresarial, pero el ser humano es el componente principal en las empresas y como tal no podemos desatender este aspecto.

Es sumamente importante cuidar la actitud, ante todo, personal y como reflejo tendremos la actitud de los que nos rodean apoyando o contraponiendo las ideas, propuestas, proyectos, etc.

Para quienes necesitan la colaboración de un equipo de trabajo lo fundamental será mantener una actitud que motive la participación del mismo, igualmente cuando se implementan sistemas que hacen eficiente la operación es sumamente importante no presentarlos al equipo como una amenaza (al optimizar las operaciones con este sistema…qué pasa conmigo?) y explicar sobre todo los beneficios que se obtendrán al utilizarlo.

Es vital lograr que el equipo de trabajo aprenda a utilizar los sistemas como están planeados sin ninguna adecuación personal que probablemente aun cuando la intención puede ser buena los resultados con este “toque personal” no serán los mismos.

La disposición a probar también es parte fundamental en el proceso, ya que generalmente cuando se implementan cosas nuevas que parecen ir en “contra” de cómo se hacen las cosas actualmente generan de inmediato un rechazo total… la capacidad de des-aprender para aprender algo nuevo sería muy beneficiosa en estos casos.

El utilizar el apoyo externo de personas calificadas que tengan experiencia o que  incluso son las que crearon el sistema o proyecto a implementar resultará sumamente beneficioso en el proyecto ya que como agentes externos no están involucrados sentimientos ni emociones que existen ya en equipos ya conformados o en la empresa entre los mismos integrantes de la misma, su visión es mucho más objetiva y será mucho más sencillo tanto identificar en dónde están las áreas de oportunidad como el proponer la forma de mejorarlas.

En fin, parece que cuanto más se profundiza en el tema se encuentran mil y un tips y acciones importantes a llevar a cabo pero si regresamos al principio de este artículo nos damos cuenta de que todo gira en torno a: ACTITUD

Si logramos un actitud relajada, confiada y dispuesta de parte de cualquier persona (empezando por nosotros mismos) cualquier situación novedosa, contingencia, proyecto o problema se resolverá mucho más fácilmente y con mejores resultados en tiempo corto que si lo que encontramos es una actitud tensa, preocupada, desconfiada y negativa.

Parece fácil… no está de más intentarlo no?

Spam es el correo comercial no solicitado y enviado a los correos electrónicos de los consumidores sin su consentimiento ni autorización.

El origen de la palabra spam tiene raíces estadounidenses, la empresa Hormel Foods lanzó en 1937 una carne en lata llamada Hormel’s Spiced Ham.

El Spam fue el alimento de los soldados soviéticos y británicos en la Segunda Guerra Mundial, y desde 1957  fue comercializado en latas con una llave incluida para abrirse que ahorraba al consumidor el uso del abrelatas.

Más adelante, el grupo británico Monty Python empezó a hacer burla de la carne en lata. Su divertidísima costumbre de gritar la palabra spam en diversos anuncios publicitarios se trasladó al correo electrónico no solicitado, también llamado correo basura.

Las personas que realizan esta actividad se conocen como spammers y normalmente trabajan a través de programas automáticos que recorren la red buscando entre otros en  sitios, foros, blogs, bases de datos, grupos de noticias formando sus listas de correos a donde envían sus mensajes con fines comerciales o con la intención de causar daño con virus o realizar distintos tipos de fraudes.

Este tipo de correos no deseados no solo se trasmiten vía correos electrónicos, también son enviados a través de mensajes de texto por telefonía celular y a través de programas de mensajería instantánea como el Messenger.

El Dr. Julio Téllez Valdés, Investigador del ITESM, hace una clarificante clasificación de los correos spam más usuales según      su tipo:

Spam de Productos.

Son los e-mails que ofrecen o aconsejan usar un determinado producto, por ejemplo, servicios de investigación, maquillaje, prendas de vestir.

Spam Financiero

Son los e-mails que contienen ofertas relacionadas con dinero, por ejemplo inversiones, prestamos, inmuebles.

Spam para Adultos

Son los e-mails que contienen o se refieren a productos o servicios dirigidos a personas mayores de edad, suelen ser contenidos ofensivos o inapropiados, por ejemplo, prono, anuncios personales, consejos matrimoniales.

Spam de Salud

Son los e-mails que ofrecen o aconsejan productos y/o servicios relacionados con la salud, por ejemplo,  farmacéuticos, tratamientos médicos, remedios con hierbas medicinales.

Spam con Engaños

Son los reconocidos como fraudulentos, intencionadamente equivocados o enviados para una actividad ilegal por parte del emisor, por ejemplo, cartas nigerianas, esquemas piramidales, cartas en cadena.

Spam sobre Internet

Son los que específicamente ofrecen o aconsejan servicios o productos de o para Internet, por ejemplo, servicios de hosting, diseño web, programas de filtrado de spam.

Spam de Ocio

Son los e-mails que ofrecen premios, descuentos en actividades de ocio, por ejemplo, ofertas de vacaciones, casinos on-line, juegos.

Spam de Fraudes

Son los e-mails que aparentan ser de compañías bien conocidas, pero no lo son. Esto es conocido como “phising”, suelen usar trucos para obtener información personal de los usuarios, como la información financiera, contraseñas, etc. Por ejemplo verificación de tarjetas de crédito, notificación de cuentas, actualizaciones de facturación.

Spam Político

Son los mensajes que aconsejan el voto para algunh candidato político, solicitan donaciones para algún partido o causa política, ofrecen productos relacionados con la campaña o figuara de algún partido político.

Spam de Religión

Son los e-mails con información o servicios religiosos o evangelización espiritual, por ejemplo,  psíquicos, astrología, religión organizada.

Así tenemos que, como lo menciona el Dr. Téllez, el spam ocasiona cuantiosas pérdidas a empresas y gobiernos porque satura el tráfico de las redes corporativas y gubernamentales, invade el correo personal y disemina virus que comprometen la seguridad de los equipos.

Las Encuestas para Medir la Satisfacción del Cliente No son SPAM

Según la descripción hecha de lo que es el Spam, queda claro que las Encuestas para Medir la Satisfacción del Cliente no entran en esta clasificación, dado que no se trata en ningún caso de asuntos comerciales o de ninguno de los comprendidos en la clasificación de spam según sus tipos.

Las Encuestas de Medición de Satisfacción se envían a los correos proporcionados por los clientes para este fin, ofreciéndoles por este medio, la posibilidad de externar sus quejas, percepciones, deseos, solicitudes, sugerencias, felicitaciones, etc. desde la comodidad de su oficina o domicilio, sin intermediarios, obteniéndose con sus respuestas valiosísima información que recibe directamente en la empresa la persona asignada para este fin, convirtiendo a este sistema en   una indispensable herramienta para la mejora continua de los productos, servicios y operación de la empresa.

Fuente.  Dr. Julio Téllez Valdés, Investigador ITESM  Wikipedia.org                                                                                          www.atsurveys.com

El término Web 2.0 fue acuñado por Dale Dougherty de O’Reilly Media, en una conferencia en la que compartió ideas junto a Craig Cline de MediaLive y donde se habló del renacimiento y evolución de la web hacia una segunda generación en el desarrollo de esta tecnología, enfocándose a comunidades de usuarios con nuevos servicios como los blogs, las redes sociales, los wikis, etc. en los que se fomentaba la colaboración e intercambio dinámico de información entre los usuarios de una red social, por esta razón la Web 2.0 es una herramienta conocida también como la Web social por su sentido colaborativo y de construcción social, los sitios Web 2.0 actúan más como puntos de encuentro o webs dependientes de usuarios, que como webs tradicionales.

Esta conferencia fue el antecedente de la Web 2.0 Conference, que a partir del 2004 tiene lugar cada año en San Francisco, California, para tratar  avances y novedades en el desarrollo de la tecnología Web.

Principios de la Web 2.0

En  la Web Conference del 2004 se dijo que  las aplicaciones Web 2.0 se basaban en los siguientes principios:

• La web es la plataforma
• La información es lo que mueve al Internet
• Los efectos de la red son  movidos por una arquitectura de participación
• La innovación surge de características distribuídas por desarrolladores independientes
• Es el fin del círculo de adopción de software pues tenemos servicios en beta perpetuo

Resumiendo, el término Web 2.0 nos remite a una serie de aplicaciones y páginas de Internet que proporcionan servicios interactivos utilizando la inteligencia colectiva y donde el usuario mantiene el control de sus datos.

Tecnologías que apoyan a un proyecto Web 2.0

Como lo menciona C.Van Der Henst S., existen varias tecnologías que están utilizándose actualmente para este propósito, como las siguientes:

• Transformar software de escritorio hacia la plataforma del web
• Respeto a los estándares como el XHTML
• Separación de contenido del diseño con uso de hojas de estilo
• Sindicación de contenidos
• Ajax (javascript ascincrónico y xml)
• Uso de Flash, Flex o Lazlo
• Uso de Ruby on Rails para programar páginas dinámicas
• Utilización de redes sociales al manejar usuarios y comunidades
• Dar control total a los usuarios en el manejo de su información
• Proveer APis o XML para que las aplicaciones puedan ser manipuladas por otros
• Facilitar el posicionamiento con URL sencillos
• En el sitio la información debe poderse introducir y extraer fácilmente
• Los sitios Web 2.0 pueden ser utilizados enteramente desde un navegador

Para que nos sirve la Web 2.0

Van Der Henst hace una interesante reflexión cuando nos dice que la Web 2.0 es una actitud más que una tecnología:

“…La Web 2.0 no es precisamente una tecnología, sino es la actitud con la que debemos trabajar para desarrollar en Internet. Tal vez allí está la reflexión más importante de la Web 2.0 porque creo firmemente que la única constante debe ser el cambio, y en Internet, el cambio debe de estar presente más frecuentemente…”

Fuente:

C.Van Der Henst S, Investigador promotor de tecnologías Web.   Wikipedia.org