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CALIDAD EN EL SERVICIO (MODELO DE DEFICIENCIAS) PARTE I

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No es nueva la premisa de que la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que adquieren contribuye a determinar la posición de la empresa en el largo plazo.

Así mismo se sabe que para que los clientes tengan una buena opinión, es necesario satisfacer más allá de lo esperado sus necesidades  y expectativas.

Por lo tanto es sumamente importante disponer de la información adecuada, concreta, realista y objetiva sobre nuestros clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, sus expectativas y en general con todo aquello en lo que ponen su atención para determinar su nivel de satisfacción en relación con los productos y/o servicios que ofrece la empresa.

Hoy en día la calidad sobre todo en el servicio es un requisito indispensable para competir y sobre todo para ver resultados financieros tanto en el corto como en el largo plazo.

Es por esto que concentrarse en la calidad del servicio y su medición es una estrategia que da una ventaja diferenciadora y PERDURABLE a aquellos que tratan constantemente de alcanzarla.

Se han efectuado innumerables análisis y modelos para medir la calidad sobre todo en el aspecto del servicio, uno de ellos que además es uno de los más difundidos es el “Modelo de deficiencias” desarrollado por Parusaraman, Zeithaml y Berry, aquí se define la calidad en el servicio como la diferencia entre las expectativas de los clientes sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones de lo que realmente recibieron de parte de la empresa.

El reducir esta diferencia, a la que le llaman GAP5 , se logra al reducir otras 4 diferencias o GAP’s que son las siguientes:

GAP1 – Diferencia entre las expectativas del cliente y lo que los Directivos de la empresa piensan que son las expectativas del cliente

GAP2 – Diferencia entre lo que los Directivos de la empresa piensan que son las expectativas del cliente y las especificaciones de calidad que se usan en la empresa

GAP3 – Diferencia entre las especificaciones de calidad que se usan en la empresa y el servicio que se presta al cliente

GAP4 – Diferencia entre el servicio que se presta al cliente y lo que se le dice al cliente que se le va a ofrecer

Basándonos en el análisis anterior podemos identificar 4 áreas muy importantes  y poco estudiadas para asegurar clientes satisfechos y de las cuales podemos generar encuestas que nos permitan identificar estos GAP’s para reducir las discrepancias.

En el siguiente artículo profundizaremos en cada GAP para entender un poco más este tema…

PUNTOS CLAVE PARA DESARROLLAR UNA ENCUESTA DE SATISFACCION

wonderCuando finalmente ha tomado la decisión de preguntar a sus clientes la percepción sobre sus productos y/o servicios entra en acción una interrogante enorme pues se encuentra frente a un espacio en blanco con la idea… y ahora qué pregunto?

Es importante desarrollar un cuestionario concreto y práctico, hacer preguntas bien dirigidas a lo que queremos averiguar y presentar el cuestionario de una manera fresca para no aburrir al cliente.

A continuación se exponen 4 puntos clave que considero importantes a tomar en cuenta para desarrollar una encuesta.

1. ¿ Qué quiere medir ?

Es importante antes de desarrollar su encuesta concentrarse en el objetivo que quiere alcanzar con la misma… quiere reforzar ideas que ya tiene sobre lo que opinan sus clientes para confirmar su percepción, quiere identificar áreas de oportunidad en su negocio, quiere profundizar y entrar en detalle de áreas de oportunidad ya identificadas.

2. ¿ Qué quiere obtener de las respuestas de sus clientes ?

Para qué está preguntando a sus clientes… porque en base a lo que le respondan tomará alguna decisión de inversión, contratación, etc., porque a través de sus respuestas quiere dar seguimiento a los avances de sus objetivos corporativos o de área, porque con sus respuestas quiere dar seguimiento a la efectividad de las estrategias aplicadas.

3. ¿ Qué le puede hacer ir más allá del paradigma de una encuesta de satisfacción ?

La encuesta se convierte en un medio óptimo para comunicarse con sus clientes, puede aprovecharla no solo para conocer su percepción sobre su negocio, también para establecer un contacto más estrecho con ellos, identificar sus gustos o preferencias, obtener lluvia de ideas, encontrar pretextos que le permitan hacerse presente con el cliente a lo largo del tiempo.

4. Tendencia web 2.0

Como sabemos la tendencia hoy en día es dar libertad a quien lo desee de expresarse cuando así lo desee… desarrolle canales de comunicación con sus clientes para que puedan expresarle sus ideas y opiniones no solo cuando Usted lo decida al entregarle expresamente una encuesta.

Estas son solo algunas ideas medulares que pueden servir para desarrollar una encuesta efectiva para su empresa.

EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD A LA SATISFACCION DEL CLIENTE

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A través de los años todo evoluciona y los sistemas de calidad no son la excepción.

En un principio todo giraba alrededor de mejorar procesos de operación y producción dentro de la organización, hoy en día los sistemas de calidad se enfocan también al mejoramiento del ambiente de trabajo y la satisfacción del cliente, lo cual lleva a verdaderos resultados en la empresa.

Lo interesante es, haciendo una analogía con el cuerpo humano, que mejorar la calidad de nuestro ambiente organizacional y la satisfacción del cliente da por consecuencia una mejor calidad en procesos y operación, es como cuando nuestro cuerpo enferma… si emocionalmente no estamos bien la curación será mucho más lenta y menos efectiva, ya que aún con medicinas podemos físicamente sentirnos mejor, pero si anímicamente no estamos bien es muy probable una recaída o una nueva enfermedad.

Por lo anterior es sumamente importante enfocar la atención a las personas que conforman el equipo de trabajo, sus intereses, su desarrollo personal dentro de la empresa, cómo se sienten en la labor que desempeñan dentro de la compañía, darles la posibilidad de aportar, opinar y actuar cumpliendo objetivos y asumiendo responsabilidades.

Y por otro lado saber cómo se sienten nuestros clientes con nuestros productos y/o servicios, están satisfechos, regresarían a comprarnos, nos recomendarían, que nos hace falta, en qué podemos mejorar, también son aspectos de los que debemos tener conocimiento total.

Cuando se es consciente de la importancia, y los efectos en dinero para la empresa, de saber cómo es nuestro ambiente organizacional y cómo están nuestros clientes, se implementan sistemas y herramientas que ayudan a recabar esta información para la toma de decisiones, tal como lo hicimos para mejorar nuestros procesos u operación al comprar un equipo, re-estructurar las instalaciones, etc.

Tener una operación perfecta de nuestra organización no garantiza las ganancias y los buenos resultados, es importante voltear nuestra atención también a la parte humana dentro y fuera de la organización… nuestra gente y nuestros clientes.

Solo así podemos cerrar el círculo de calidad para lograr resultados reales y sobre todo duraderos en la empresa.

CALIDAD: ENCUESTAS POKA YOKE

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El concepto Poka Yoke es una idea interesante cuya finalidad es lograr el  “cero error” en sus procesos organizacionales, analizando el concepto de encuestas (de satisfacción de clientes o también las aplicadas a empleados en los análisis de clima laboral) y aterrizando el concepto a @Surveys pude encontrar el por qué podemos considerar nuestro sistema un Poka Yoke para que su empresa pueda identificar la percepción real que tienen sus clientes y/o empleados de la misma.

Hay dos objetivos principales en los poka yoke que se cumplen con las encuestas @Surveys:

Imposibilitar de algún modo el error humano

-          El sistema aplica tal como se requiere la encuesta al cliente y/o empleado, esto es, se pregunta exactamente lo que se desea dependiendo de las respuestas que se van obteniendo sin olvidar ningún concepto

-          Al tener la invitación a contestar la encuesta libre para cuando el cliente y/o empleado tiene el tiempo de contestarla (ya sea por correo electrónico o como “feedback” en tu sitio web) no existe la posibilidad de que el cliente y/o empleado contesten por compromiso o “lo que sea” porque ya quieren terminar.

-          El sistema genera de manera automática y en tiempo real conforme va recibiendo las respuestas los gráficos y estadísticas que ayudarán a concentrar la información de tal forma que se pueda analizar fácilmente

Resaltar el error cometido de tal manera que sea obvio para el que lo ha cometido

-          Cuando se opta por la opción de enviar por correo electrónico la invitación a contestar la encuesta, el sistema identifica cuando hay un error en el correo electrónico al que se envía y lo notifica para poder corregirlo

Otras ventajas Poka Yoke del sistema

-          Posibilidad de aplicar la encuesta a todo su universo de clientes y/o empleados

-          Control absoluto, objetivo y concreto de las respuestas de los clientes (no se pueden perder, borrar u omitir)

-          Consulta en tiempo real de respuestas recibidas

-          Generación automática de calificación general a su producto y/o servicio por parte del cliente que respondió la encuesta

-          Concentración automática de todos los resultados obtenidos para conocer al momento cuál es la calificación general de la empresa

-          Posibilidad de dar seguimiento a las respuestas de los clientes cumpliendo con los plazos establecidos para ello y teniendo un control estricto de los tiempos de respuesta

En síntesis, la finalidad Poka Yoke de @Surveys es dirigirse al “cero error” en la obtención de información por parte de  clientes y/o empleados optimizando los recursos, tiempo y capacidad de las empresas que contratan nuestros servicios para que a través de nuestro sistema puedan obtener información verídica, concreta, objetiva y en tiempo real que les dé la posibilidad de generar estrategias o tomar decisiones mucho más enfocadas a lograr mayores beneficios para su empresa.

LO QUE “NO SE VE”…

noseveDurante esta semana he tenido la oportunidad de estar involucrada en situaciones que me han hecho reflexionar  sobre lo que “no se ve”.

Cuando un cliente o empleado llega a una empresa, esta puede ser macro, grande, mediana o pequeña, el tamaño no importa, hay algo independientemente de las instalaciones, productos o servicios que ofrezcan que se siente o percibe y que es lo que muchas veces nos hace regresar o irnos inmediatamente e incluso en ocasiones comprar o no.

Recuerdo que uno de los consejos de un Jefe de Seguridad en un hotel con el que tuve el gusto de trabajar era “nuestro trabajo no es ver lo que cualquier persona puede ver o hacer únicamente lo que está estipulado en el manual de operaciones, si no encontrar aquello que no se ve que puede generar alguna situación fuera de lo establecido y hacer aquello que no está escrito”…

Todo esto me ha llevado a pensar en la importancia de lo que “no se ve “, no se enseña , que se “sobre-entiende” en una cultura organizacional y que sin embargo muchas veces muchas empresas carecen de ello.

Aquí una lista para aclarar este concepto…

-          Dar las Gracias

-          Pedir  Por favor

-          Sonreír

-          Disfrutar lo que se hace

-          Poner atención en lo que se está haciendo

-          Dar lo mejor en cada parte del trabajo

-          Compartir

-          Cumplir compromisos y promesas

-          Estar dispuestos a aprender

-          Estar dispuestos a enseñar

-          Estar dispuestos a respetar las formas de hacer y ser de los demás

-          Ser paciente

-          Sorprender

-          Recordar

-          Felicitar

-          Comunicar

-          Cuidar

…cuantas cosas más podemos enlistar verdad?

Por eso la importancia en lo que ” no se ve ” tanto o más que en lo que se ve… si nosotros comparamos como se vive cualquier situación aplicando o no lo que “no se ve”, nos daremos cuenta de que estos pequeños grandes detalles son los que marcan la diferencia.

Durante esta semana he tenido la oportunidad de estar involucrada en diversas situaciones que me han hecho reflexionar mucho sobre lo que “no se ve”.

Cuando un cliente o empleado llega a una empresa, esta puede ser macro, grande, mediana o pequeña, el tamaño no importa, hay algo independientemente de las instalaciones, productos o servicios que ofrezcan que se “siente” o percibe y que es lo que muchas veces nos hace regresar o irnos inmediatamente e incluso en ocasiones comprar o no.

Recuerdo que uno de los consejos de un Jefe de Seguridad en un hotel con el que tuve el gusto de trabajar era “nuestro trabajo no es ver lo que cualquier persona puede ver o hacer únicamente lo que está estipulado en el manual de operaciones, si no encontrar aquello que no se ve que puede generar alguna situación fuera de lo establecido y hacer aquello que no está escrito”…

Todo esto me ha llevado a pensar en la importancia de lo que no se ve, no se enseña y que se “sobre-entiende” en una cultura organizacional y que sin embargo muchas veces muchas empresas carecen de ello.

Aquí una lista para aclarar este concepto…

- Dar las Gracias

- Pedir Por favor

- Sonreír

- Disfrutar lo que se hace

- Poner atención en lo que se está haciendo

- Dar lo mejor en cada parte del trabajo

- Compartir

- Cumplir compromisos y promesas

- Estar dispuesto a aprender

- Estar dispuesto a enseñar

- Estar dispuestos a respetar las formas de hacer y ser de los demás

- Ser paciente

- Sorprender

- Recordar

- Felicitar

- Comunicar

- Cuidar

…cuantas cosas más podemos enlistar verdad?

Por eso la importancia en lo que no se ve tanto o más que en lo que se ve… si nosotros comparamos como se vive cualquier situación aplicando o no lo que “no se ve”, nos daremos cuenta de que estos pequeños grandes detalles son los que marcan la diferencia.